先行赔付规则

一、定义

先行赔付是指新氧用户通过新氧平台购买第三方商品后，因该商品导致新氧用户权益受损，且新氧用户在直接要求第三方赔付未果的情况下，新氧用户有权按新氧平台规则向新氧发起针对第三方的投诉，并申请“先行赔付”，新氧按照先行赔付规则审核后，对于符合条件的用户将通过用户保障金先行垫付相应款项，然后再由新氧对第三方进行追偿。

二、目的

为了维护新氧用户的合法权益，保障新氧用户先行获得赔偿，让新氧用户安心变美。

三、先行赔付条件

1. 在新氧平台上下单、完成订单验证并到第三方机构实际进行消费的新氧用户。

2. 须在手术项目完成之日起一年内提出赔偿。

3. 针对手术效果提出赔偿请求的，需已过手术恢复期（3-6个月），且应经负责医疗事故技术鉴定工作的医学会鉴定并出具存在术后外形严重受损或出现功能性损伤的鉴定意见。

4. 新氧用户需已向第三方索赔，但索赔未果，分为如下两种情况：

1) 第三方给付不能，即第三方已停止合作，不能履行赔付责任；

2) 第三方给付不足，即第三方消极处理，但新氧用户须立即住院治疗。

四、先行赔付流程

1. 通过APP端-帮助与客服-我的投诉、贴心氧或新氧官方账号在线投诉、致电4001816660联系新氧客服投诉；

2. 新氧平台根据新氧用户投诉问题和有效证明材料，判定非用户责任，协助新氧用户与第三方协调处理；

3. 协调第三方处理不成功，新氧用户填写电子版《用户保障金申请函》并署名加摁手印，通过邮件xykf@soyoung.com申请先行赔付；新氧将在新氧用户提供完整资料之日后进行审核，并以邮件形式向新氧用户反馈审核结果。附文【新氧】用户保障金申请函.docx

4. 投诉流程

您向新氧申请投诉赔付的同时，将被视为已接受其所有条款，所有赔付均需您提供相关有效凭证。

五、先行赔付处理标准

序号	投诉类型	行为场景	赔付标准
1	商品详情页与实际不符	项目有效期、适用人群限制、使用规则等未于新氧平台预先提示，用户无预先知情权，引发项目操作障碍	①执行原单操作：不涉及赔付； ②原单无法操作：原订单退款； ③附加费：赔付实际产生的交通住宿等附加费，该项赔付上限1000元；
2	购买项目不匹配	预订A项目，机构要求做B项目；	①执行原单操作：不涉及赔付； ②原单无法操作：原订单退款； ③附加费：赔付实际产生的交通住宿等附加费，该项赔付上限1000元； ④用户同意执行B项目：若A项目高于B项目价格，则退还A项目差价；
3	项目缺失	未经用户确认，机构侧擅自遗漏或减少商品详情页显示的服务项目；同一项目少做步骤；	①协商原单补做：不涉及赔付； ②原单无法操作：根据该项目对应订单金额予以退款； ③免费或赠送项目：赔付订单预约金20%满减红包； ④附加费：赔付实际产生的交通住宿等附加费，该项赔付上限1000元；
4	项目时间不足	未经用户确认，机构侧擅自缩短商品详情页显示的项目时长；	①协商原单补做：不涉及赔付； ②原单无法操作：按缩短时长赔付项目损失价值，订单总金额除以项目时间换算每小时项目价值；
5	免费项目变更自费项目	机构要求加价方可操作项目	①退还：机构退还收取的项目费用；
6	未按约定操作项目	到店拒做，因机构因素导致用户不能做项目；	①执行原单操作：不涉及赔付； ②原单无法操作：原订单退款； ③附加费：赔付实际产生的交通住宿等附加费，该项赔付上限1000元； ④机构更改项目：若原项目高于改后项目价格，则退还原项目差价；
7	医生不符药品不符仪器不符	商详页描述的药品或仪器等与实际操作不符	①执行原单操作：不涉及赔付； ②原单无法操作：退还因药品不符仪器不符引发的项目差价；
8	手术效果	手术未达预期	①术后恢复期内：不涉及赔付； ②术后恢复期外：机构复诊修复，不涉及赔付； ③医疗事故：根据医疗鉴定书及人民法院判决的生效判决书，依据法院赔偿方案，机构不予执行赔偿方案的，由新氧先行赔付原订单金额；
9	服务投诉	服务品质未达到用户满意程度，例如：机构态度恶劣、使用不文明语言，诋毁辱骂用户等；	①提供有效凭证：赔付订单预约金20%满减红包；

六、先行赔付审核材料

1. 订单记录：已验证并消费的订单；

2. 手术知情同意书：已签字；

3. 术前术后的部位照片：正位、斜侧位45度，侧位90度至少各一张；

4. 新氧用户与第三方的沟通内容：双方就该项目内容的沟通记录、聊天截图、录音等；

5. 新氧用户的鉴定报告：医疗事故技术鉴定工作的医学会出具的医疗事故鉴定书；

6. 新氧用户治疗记录及单据：加盖医院公章的病历复印件、发票原件、费用清单原件；

7. 其他证据材料。

先行赔付规则

一、 定义

二、 目的

三、 先行赔付条件

四、 先行赔付流程

五、 先行赔付处理标准